AGETRANSP realiza atendimento da Ouvidoria na Estação Estácio, do MetrôRio
Equipe ouviu passageiros e recebeu manifestações sobre conservação, acessibilidade e funcionamento de equipamentos da estação
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A Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Públicos Concedidos de Transportes Aquaviários, Ferroviários, Metroviários e de Rodovias do Estado do Rio de Janeiro (AGETRANSP) realizou, na última quarta-feira (5 de agosto), uma ação de atendimento aos usuários na Estação Estácio, do MetrôRio.
A iniciativa teve como objetivo aproximar a Agência dos passageiros e oferecer um canal direto para o registro de reclamações, sugestões, solicitações, elogios e denúncias relacionadas aos serviços de transporte regulados pelo órgão.
Durante a atividade, a equipe da Ouvidoria conversou com usuários do sistema metroviário e recebeu manifestações sobre diferentes aspectos da operação e das condições oferecidas na estação. Entre os assuntos relatados pelos passageiros estiveram questões relacionadas ao carro exclusivo para mulheres, à conservação dos ambientes, à limpeza, às condições dos banheiros e ao funcionamento de escadas rolantes e elevadores.
As demandas apresentadas durante a ação deverão ser encaminhadas às áreas responsáveis para análise e acompanhamento, podendo contribuir para o trabalho de fiscalização e regulação realizado pela AGETRANSP.
Ouvidoria como canal de participação dos passageiros
A atuação presencial da Ouvidoria faz parte de uma estratégia de aproximação entre o órgão regulador e os usuários dos serviços públicos concedidos.
Segundo a própria AGETRANSP, a Ouvidoria funciona como um canal de comunicação entre a sociedade e a Agência, permitindo que os cidadãos apresentem manifestações relacionadas aos serviços prestados pelas concessionárias reguladas. Entre os tipos de manifestação estão reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias.
A importância desse contato direto está também na possibilidade de identificar problemas a partir da experiência cotidiana de quem utiliza o transporte. Questões como conservação, acessibilidade, funcionamento de equipamentos, atendimento e condições das estações podem ser percebidas diariamente pelos passageiros e, quando formalmente registradas, passam a integrar os mecanismos de acompanhamento da Agência.
A AGETRANSP já realizou ações semelhantes em outros pontos da rede. Em junho de 2026, por exemplo, a Agência promoveu uma ação de Ouvidoria Itinerante na Estação Maracanã, do Metrô, demonstrando a continuidade da estratégia de levar o atendimento para locais de circulação dos usuários.
Em outra ação, realizada na Estação de Austin, no ramal Japeri, equipes da Ouvidoria conversaram diretamente com passageiros e receberam reclamações sobre acessibilidade. Na ocasião, a AGETRANSP também realizou uma fiscalização das condições da estação, verificando aspectos relacionados à manutenção e conservação.
Manutenção e acessibilidade estão entre os temas acompanhados
Os assuntos apresentados pelos usuários na Estação Estácio abrangem questões que fazem parte do cotidiano da operação metroviária.
A conservação dos ambientes, a limpeza e as condições dos banheiros, por exemplo, estão diretamente relacionadas à qualidade da experiência dos passageiros. Já o funcionamento de elevadores e escadas rolantes possui relação direta com a acessibilidade e com a circulação dentro das estações.
A própria AGETRANSP mantém entre suas atribuições o acompanhamento de aspectos relacionados às condições dos serviços oferecidos pelas concessionárias. Em ações anteriores de fiscalização, equipes da Agência já verificaram equipamentos de acessibilidade, infraestrutura, iluminação e sistemas de comunicação visual e sonora em estações ferroviárias e metroviárias.
Outro tema mencionado durante o atendimento realizado no Estácio foi o uso do carro exclusivo para mulheres, questão que envolve diretamente a experiência das passageiras e a utilização dos espaços do sistema metroviário.
A coleta dessas manifestações permite que problemas apontados pelos usuários sejam registrados formalmente e encaminhados para avaliação dos setores competentes.
Como registrar uma manifestação
A Ouvidoria da AGETRANSP permanece disponível para receber manifestações dos usuários mesmo quando não há ações presenciais nas estações.
De acordo com as informações disponíveis no portal oficial da Agência, o cidadão pode utilizar o telefone 0800 285 9796, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, ou encaminhar sua manifestação pelo e-mail [email protected].
A Agência orienta que, ao registrar uma ocorrência, o usuário forneça o máximo possível de informações que possam ajudar na apuração. Dependendo do caso, podem ser importantes dados como o número do carro ou composição, horário da ocorrência, linha, estação ou ramal, além da identificação ou descrição de funcionários envolvidos no atendimento.
A AGETRANSP recomenda ainda que, antes de recorrer à Ouvidoria, o passageiro procure inicialmente a concessionária responsável pelo serviço. Segundo a Agência, caso o usuário não seja atendido ou não fique satisfeito com a resposta, poderá então encaminhar a questão à Ouvidoria para análise.
A existência de diferentes canais de atendimento permite que problemas individuais sejam transformados em informações para o processo regulatório. A partir das manifestações recebidas, a Agência pode identificar recorrências, acompanhar providências das concessionárias e utilizar os registros como subsídio para suas atividades de fiscalização.
Participação dos usuários ajuda a fiscalização
A participação dos passageiros é particularmente relevante em sistemas de transporte de grande movimentação, nos quais milhares de pessoas utilizam diariamente as mesmas instalações e equipamentos.
Embora a fiscalização técnica seja realizada por equipes especializadas, o usuário possui contato permanente com o serviço e pode identificar situações que não necessariamente são percebidas no momento de uma inspeção pontual.
Por isso, ações presenciais como a realizada na Estação Estácio representam uma oportunidade para aproximar o órgão regulador da realidade cotidiana dos passageiros. Ao registrar uma manifestação, o cidadão contribui para que determinada ocorrência deixe de ser apenas uma reclamação informal e passe a integrar um canal institucional de acompanhamento.
A iniciativa também reforça o papel da Ouvidoria como instrumento de participação social e controle da qualidade dos serviços públicos concedidos.
Para os passageiros do MetrôRio, o canal permanece aberto para o encaminhamento de situações relacionadas à operação, atendimento, conservação, acessibilidade e demais aspectos do serviço.
Fonte: AGETRANSP. Informações sobre a ação de atendimento na Estação Estácio e funcionamento da Ouvidoria foram complementadas com dados disponíveis no portal oficial da Agência.
Imagem de capa: Divulgação AGETRANSP
